Kommunikation ist die Quelle aller Missverständnisse, lässt sich in Abwandlung eines bekannten Dichterwortes sagen. Wer nicht weiß, warum er so spricht und handelt, wie er es tut, der wird auch kaum effektiv und zielführend kommunizieren können. Richtiges Kommunizieren muss man lernen. Dieses Arbeitsbuch bietet eine ausgezeichnete Grundlage, auf der sich die eigenen kommunikativen Fähigkeiten entwickeln können. Leicht verständlich vermittelt Jürgen Wingchen die wichtigsten Modelle und Theorien der Gesprächsführung. Dann beschreibt er konkrete Gesprächssituationen aus der Praxis. Mitarbeiter in der Alten- und Krankenpflege lernen Schritt für Schritt, wie sie eine Beziehung zum Klienten/Patienten aufbauen, wie sie informieren, anleiten und beraten. Das Buch ist vollständig überarbeitet. Ganz neu sind die Kapitel Kommunikation und Aphasie, Krisensituationen, Lachen, Begleitung Sterbender und Trauernder sowie Angehörigenarbeit und Beschwerdemanagement.