Der Wettbewerb um die sinkende Zahl der Großfirmen nimmt dramatische Formen an. Doch sich stattdessen auf das Heer an kleineren Kunden zu stützen ist riskant, die Belieferung vieler Unternehmen, die nur kleine Mengen bestellen, ist aufwendig und teuer. „Die Vertriebskosten sind in den letzten Jahren pro Kundenbesuch gestiegen, vor allem die Aufwendungen für kleine und mittelgroße Kunden“, stellt Noel Capon fest. Der auf Key Account Management spezialisierte Professor für Wirtschaftswissenschaften an der Columbia-University in New York beschreibt in seinem neuen Buch anschaulich, unter was für einen enormen Druck das traditionelle Vertriebssystem geraten ist. Der intensive Wettbewerb macht es schwer, Kunden ans Unternehmen zu binden. Doch Rückzugsgefechte sind nicht angebracht – Capon empfiehlt stattdessen, mit der Entwicklung von Key Account Management-Programmen als einer neuen Form unternehmerischen Lebens gegenzusteuern. Solche gezielten Programme sorgen dafür, dass der Kunde eine höhere Aufmerksamkeit bekommt, dass intensivere Beziehungen zu ihm aufgebaut werden. Persönliche Kontakte helfen, die immer fragilere Kundenbindung zu stabilisieren und eine für beide Seiten positive, enge Zusammenarbeit zu verwirklichen. In seinem umfassenden Handbuch erläutert Capon, wie man solche Programme plant, umsetzt und erfolgreich betreibt. Dabei gilt es, einiges zu beachten. Die vielen Fallbeispiele und Checklisten machen das Buch zu einem wertvollen Grundlagenwerk, das gleichzeitig gut in der Praxis einsetzbar ist. Capon leitet dazu an, die Bedürfnisse des Kunden zu analysieren, herauszufinden, wer auf Käuferseite die Entscheidungen beeinflusst, und aus dem Key Account Management eine Partnerschaft zu machen, die für beide Seiten ein Gewinn ist. Sogar eine Hilfestellung zum Aufbau eines Global Key Account Managements gibt er. Die man in Anspruch nehmen sollte – denn wem es nicht gelingt, selbst multinational zu agieren, der riskiert, den Schlüsselkunden auch auf dem heimischen Markt zu verlieren. Ebenfalls praktisch: Im Anhang seines Handbuchs stellt Capon wichtige Formulare zur Verfügung, zum Beispiel zur Berechnung der Kundenbetreuungskosten. (c)changeX Online-Magazin für Wandel in Wirtschaft und Gesellschaft